会话分析:通话与良好通话

毫不奇怪,一个好的呼叫跟踪平台不仅仅可以跟踪呼叫。尽管有相反的论点,但电话仍然是销售人员要专注的最重要元素之一。而且任何值钱的销售人员都知道通话与良好通话之间的区别。电话对话中有很多有价值的信息,而对话分析的概念将宝贵的小麦与浪费时间的谷壳区分开了。

‘客户的声音’不再是隐喻

会话分析使公司能够从字面上听到和衡量其商务电话。对话分析不是解密通话的语义层,而是着重于映射扬声器之间的完整交换,包括上下文。识别潜在客户的兴趣,目标和情绪调动的能力是一个很大的优势。

我们为什么要告诉你这个?研究表明,电话仍然是美国消费者最喜欢的媒体:

  • 2015年美国密歇根州客户服务报告显示,仍有81%的客户仍定期使用手机与品牌建立联系。
  • 尽管企业努力衡量其绩效的各个方面,但与其他易于量化的通信媒体(例如电子邮件,社交媒体或聊天)相比,呼叫仍然构成了一个谜。

什么是会话分析

会话分析是对实时电话和通话记录的研究,重点是对话内容以创建可行的见解。分析提供了有价值的信息,例如:

  • 了解呼叫者的意图以及将哪些入站呼叫转换为约会,机会或销售。
  • 每个营销渠道在优质对话方面的表现如何。
  • 确定哪些电话需要进一步检查。
  • 识别前线任务或支持电话中哪些工作正常。
  • 识别有用的呼叫作为培训销售/支持代理商的示例。
  • 呼叫者正在使用的关键字。确定关键字是否反映在营销内容,广告和资产中。

不将呼叫跟踪软件与对话分析一起使用会在营销数据中造成巨大漏洞,并失去营销活动的全部归因。例如,应将潜在客户归因于按点击付费的广告系列或平面广告或网站。没有归因于广告渠道’无法确定投资回报率。

此外,强大的对话分析活动还可以对实际对话进行详细分析,以确定推销良好客户的营销来源,销售代理商是否遵循脚本或提到的促销,呼叫者说了什么关键词等等。

为什么,谁和什么

活动需求,最后了解电话是如何增加收入的。通过对话分析,优化包括电话在内的整个买方旅程:

为什么 – 获得详细的广告系列归因并了解客户致电的原因.
WHO – 获得有关谁实时打电话的宝贵情报.
什么 – 分析对话以提高转化率.

使销售人员更快,更轻松地区分纯电话和好电话。